MODULE : MANAGEMENT D'ENTREPRISE
SÉMINAIRE : MARKETING DES SERVICES : LA STRATEGIE, LES OUTILS & LE MANAGEMENT
Objectifs du séminaire
- Comprendre le comportement d’achat du consommateur et savoir créer une position concurrentielle
- Maîtriser les différentes techniques de vente et la méthode de produit total : produits de base et services supplémentaires
- Savoir formuler une stratégie de prix et manager efficacement une promotion.
- Identifier les outils de fidélisation les plus efficaces et les plus adaptés et savoir les articuler
- Réussir la mise en place d’un programme de fidélisation.
Population cible
- Responsable marketing, chef de produit, chargé d’études, responsable du marketing direct, responsable du marketing relationnel, responsable commercial, responsable service
clientèle, chargé de clientèle, gestionnaire de portefeuille, responsable communication et responsable qualité
Programme synthétisé
LES CONCEPTS
• Introduction aux services
• Importance économique et croissance
• Le concept de services
• Les spécificités des services
• La rencontre de service
LA STRATEGIE
• La gestion de la demande de la capacité et introduction au Yield Management
• La différenciation grâce aux services supplémentaires
• Qualité et productivité
LES OUTILS
• Le prix
• La livraison des Services
• La communication dans les services
LE MANAGEMENT
• Le rôle de la qualité
• La difficulté de mesurer et d’évaluer la qualité
• Création d’un baromètre qualité
• Qualité et productivité (présentation)
• Les réclamations
• La relation qualité-satisfaction, fidélité-profit
• La gestion du temps et de l’attente
• Valeur pour le client et pour l’entreprise