MODULE : BANQUE

SÉMINAIRE : LA QUALITÉ DE SERVICE EN AGENCE : ATOUT DIFFÉRENCIATEUR DES BANQUES DE DETAIL

Objectifs du séminaire

Sensibiliser et rendre capable les participants à :

  • Acquérir un savoir être commercial et un savoir faire en matière d’accueil et de prise en charge du client
  • Adopter des nouvelles techniques d’analyse des réclamations et de résolution des problèmes
  • Conduire un projet d’amélioration de la relation client et de l’accueil dans les agences.
  • Adopter de manière durable les valeurs clé de la qualité des services rendus à la clientèle de manière à améliorer constamment l’image de marque de l’efficacité de la Banque

Population cible

  • Au sein de la Banque : Chargé -Conseiller- de Clientèle des Particuliers et des Professionnels,Responsable du Marché des Particuliers et des Professionnels, Directeur de point de vente, Collaborateur de la Direction de l’Exploitation et du Réseau, Collaborateur, département Marketing, chargé de mission à la direction de l’inspection, de l’Audit et de la Qualité. Et généralement tout collaborateur qui souhaite se perfectionner à l’accueil, à l’écoute et à la prise en charge des clients. Auditeur interne

Programme synthétisé

LA QUALITE DE SERVICE : UN ATOUT MAJEUR DE LA POLITIQUE COMMERCIALE DES BANQUES DE DETAIL

QU’EST-CE QU’UNE BONNE QUALITE DE SERVICE ?

LA QUALITE DE LA RELATION CLIENTELE : IMPORTANCE ET ENJEUX

– Le sens du client notre « 6ème sens » : REALITE OU UTOPIE ?
– Le profil idéal du « collaborateur » au contact client
– Le développement du réflexe commercial
– Les exigences permanentes de la relation clientèle

LES DIFFERENTES FORMES D’ACCUEIL CLIENTELE EN AGENCE, LE DIAGNOSTIC DU DYSFONCTIONNEMENT ET LES REPONSES AUX ATTENTES

– Accueil dans les agences (accueil aux guichets)  : reflet de l’image de marque de la Banque
– Accueil téléphonique : une réponse de qualité
– Le courrier clientèle et le traitement des réclamations : un acte commercial de la plus haute importance
– La vente par téléphone : les clefs de réussite

LES DETERMINANTS & ET LES ETAPES CLES DE LA QUALITE TOTALE EN AGENCE

– Les déterminants de la qualité totale en agence
– Les étapes clés de la qualité totale en agence

LE ROLE DU RESPONSABLE D’AGENCE DANS LE PROJET DE QUALITE

– Motiver
– Doter
– Diriger
– Informer