MODULE : MANAGEMENT D'ENTREPRISE
SÉMINAIRE : MARKETING DES SERVICES : TECHNIQUES DE VENTE & MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTELE
Objectifs du séminaire
- Comprendre les spécificités de l’approche marketing dans le domaine des services
- Comprendre l’importance de la proximité géographique et psychologique dans le processus de commercialisation et de la fidélisation
- Maîtriser les différentes techniques de vente
- Identifier les outils de fidélisation les plus efficaces et les plus adaptés et savoir les articuler
- Réussir la mise en place d’un programme de fidélisation.
Population cible
- Au sein des banques, des entreprises de services et des entreprises commerciales : responsable marketing, responsable commercial, chargé de clientèle, responsable qualité, chargé des relation clientèle, Auditeur interne.
Programme synthétisé
INTRODUCTION : LES CARACTERISTIQUES DU MARKETING DES SERVICES
• Impact du personnel en contact sur la qualité de service
• Management du personnel en contact
LA GESTION ET LE DEVELOPPEMENT D’UN POINT DE VENTE (AGENCE BANCAIRE)
• Implantation du point de vente
• Mesure de l’efficacité d’un point de vente : analyse
quantitative et qualitative
• La politique de communication du point de vente
LA POLITIQUE DE COMMERCIALISATION
• La composition et l’organisation de l’équipe commerciale :
choix des vendeurs, mise en place des structures et
affectation des ressources
• Les différentes techniques de vente : la vente anonyme et
la vente relationnelle
• Le marketing après- vente.
L’EVALUATION DES ATTENTES ET DE LA SATISFACTION DU CONSOMMATEUR
• Définition de la satisfaction dans les services
• Les enjeux de la satisfaction de la clientèle : commerciaux,
économiques et sociaux
• Les différents indices de performances : qualité objective,
qualité subjective et évaluation de la satisfaction.