2020-12-11 : Gestion Des Opérations Sur Titres OST Bourse     2020-12-23 : Produits Dérives De Taux : Mécanismes et Utilisation     2020-12-11 : Mise En Place De Programme De Titrisation De Créances Commerciales     2020-12-11 : Évaluer Une Entreprise Grâce A L'analyse Financière     2020-12-02 : Pharmacovigilance : Maîtriser le risque lié aux médicaments     2020-12-11 : Méthodologie D'audit Et De Contrôle Interne     2020-12-25 : Mettre En Œuvre Et Piloter Un Dispositif De Contrôle Interne & De Gestion Des Risques Dans La Banque     2020-12-18 : Organisation De La Gestion Des Déchets Dans les Etablissements Hospitaliers     2020-12-25 : La Fraude: Les Techniques De Détection, De Prévention & D’investigation     2020-12-23 : L'entreprise Et Ses Partenaires Face A La Crise : Le Cadre Juridique Du Retournement : Risques Et Opportunités     2020-12-16 : Les Contrats Internationaux : Aspects Juridiques, Prévention & Règlement Des Litiges     2020-12-04 : Marketing Des Services : La Stratégie, Les Outils     2020-12-11 : Gestion Des Financements En Entreprise : Financements D'exploitation Et De Haut De Bilan     2020-12-16 : Calculs Financiers, Choix Des Projets D'investissement Et Arbitrage Des Modes De Financement     2020-12-16 : La Gestion Du Contentieux Bancaire     2020-12-16 : Devenir référent qualité pour son pôle ou service     2020-12-23 : Assurance Construction : Comment Sécuriser Vos Contrats De Travaux & Maîtriser Vos Risques ?     2020-12-23 : Prévention des erreurs médicamenteuses évitables     2020-12-15 : Stage pour les OPERATIONNELS des hopitaux et des cliniques : Les Bonnes Pratiques De Stérilisation Des Dispositifs Médicaux Réutilisables     2020-12-11 : Gestion Des Risques & Exploitation Commerciale De La Clientèle Des Professionnels     2018-12-16 : Bâle II, Bâle III, La Règlementation Bancaire Et La Maîtrise Des Risques : Décryptage Et Évaluation     2018-12-25 : L'assurance-Crédit : Premier Outil De Gestion Du Poste Client ?     2018-12-04 : Les Garanties Bancaires Internationales : Fonctionnement, Utilisation Et Mise En Jeu     2018-12-04 : Les outils de la qualité & de la sécurité des soins     2018-12-25 : Pratique Des Garanties Bancaires Et Actes De Cautionnement En Entreprise     2018-12-23 : Le Contrôle Salle Des Marchés Et La Gestion Des Risques     2018-12-23 : Connaissance et prise en charge des troubles comportementaux et psychologiques à l'adolescence     2018-12-18 : Le Conseil En Gestion De Patrimoine Dans La Banque     2008-12-11 : COMMUNICATION : MAÎTRISER ET OPTIMISER SA COMMUNICATION    
 
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Nos Modules de Formation / Banques & Assurances

La Qualité Des Services Bancaires En Agence : Atout Différenciateur Des Banques De Détail
 
 
Objectifs du séminaire :
     
   
- Sensibiliser et rendre capable les participants à :
- Acquérir un savoir être commercial et un savoir faire en matière d'accueil et de prise en charge du client
- Adopter des nouvelles techniques d'analyse des réclamations et de résolution des problèmes
- Conduire un projet d'amélioration de la relation client et de l'accueil dans les agences.
- Adopter de manière durable les valeurs clé de la qualité des services rendus à la clientèle de manière à améliorer constamment l'image de marque de l'efficacité de la Banque
     
 
Population cible :
     
   
- Au sein de la Banque : Chargé -Conseiller- de Clientèle des Particuliers et des Professionnels, Responsable du Marché des Particuliers et des Professionnels, Directeur de point de vente, Collaborateur de la Direction de l'Exploitation et du Réseau, Collaborateur, département Marketing, chargé de mission à la direction de l'inspection, de l'Audit et de la Qualité. Et généralement tout collaborateur qui souhaite se perfectionner à l'accueil, à l'écoute et à la prise en charge des clients. Auditeur interne.
     
 

DATE : 1 ère Session : 17 & 18 Avril 2020
2 ème Session : 24 & 25 Octobre 2020
           
DURÉE : 2 jours

LIEU : Tunis

CONTACT : Tél :  (+216) 71 951 443 / 71 904 057
                       Fax: (+216) 71 951 225

E-mail : consultants@elite-communications.tn



 
 
 
 
Programme synthétisé :
     
   
LA QUALITE DE SERVICE : UN ATOUT MAJEUR DE LA POLITIQUE COMMERCIALE DES BANQUES DE DETAIL
QU'EST-CE QU'UNE BONNE QUALITE DE SERVICE ?
LA QUALITE DE LA RELATION CLIENTELE : IMPORTANCE ET ENJEUX
• Le sens du client notre « 6ème sens » : RÉALITÉ OU UTOPIE ?
• Le profil idéal du « collaborateur » au contact client
• Le développement du réflexe commercial
• Les exigences permanentes de la relation clientèle

LES DIFFÉRENTES FORMES D'ACCUEIL CLIENTELE EN AGENCE, LE DIAGNOSTIC DU DYSFONCTIONNEMENT ET LES REPONSES AUX ATTENTES
• Accueil dans les agences (accueil aux guichets) : reflet de l'image de marque de la Banque
• Accueil téléphonique : une réponse de qualité
• Le courrier clientèle et le traitement des réclamations : un acte commercial de la plus haute importance
• La vente par téléphone : les clefs de réussite

LES DÉTERMINANTS & ET LES ÉTAPES CLES DE LA QUALITÉ TOTALE EN AGENCE
• Les déterminants de la qualité totale en agence
• Les étapes clés de la qualité totale en agence

LE RÔLE DU RESPONSABLE D'AGENCE DANS LE PROJET DE QUALITÉ
• Motiver
• Doter
• Diriger
• Informer
 
 
 
    Adresse :  Rue 8011, Centre Espace Tunis, Tour B , Bureau B 1.5 Montplaisir 1073 Tunis - TUNISIE
 
 
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